تفکر طراحی، Airbnb را از سقوط نجات داد (قسمت اول)

0
276
تفکر طراحی، Airbnb را از سقوط نجات داد

در سال ۲۰۰۹، Airbnb تقریبا یک استارتاپ شکست خورده بود. این شرکت مانند خیلی از استارتاپ‌ها، چند ماهی شروع به کار کرده بود اما کمتر کسی به آن توجه می‌کرد. درآمد این شرکت به مقدار ۲۰۰ دلار در هفته ثابت مانده بود و این درآمد بین ۳ بنیانگذار آن در سانفرانسیسکو تقسیم می‌شد. درآمد کم آن ها به معنای ضررهای نامحدود و رشد صفر بود. همانطور که همه می‌دانیم، سرمایه‌گذاران به دنبال استارتاپ هایی می‌گردند که رشد بزرگتر از صفر داشته باشند اما به گفته یکی از بنیانگذاران، جو گبیا، رشد این شرکت صفر بود و شانسی برای جذب سرمایه‌گذار برایشان نمانده بود.

مهم نیست اگر کاری انجام دهید که مقیاس‌پذیر نباشد

اوایل کار، در یک بعدازظهر، گبیا به همراه پاول گراهام (یکی از مدیران شتابدهنده Y combinator) خدمات سایت را ارزیابی می‌کرد، او فهمید که بین ۴۰ مشتری Airbnb یک شباهت وجود دارد: تمام عکس‌های آپلود شده افتضاح هستند! افراد عکس اتاق‌های اجاره‌ای را با دوربین تلفن همراه خود و یا از سایت‌های مختلف می‌گیرند. درواقع فروش به این دلیل پایین آمده که مشتریان نمی‌دانند برای چه چیزی دقیقا هزینه می‌کنند.

گراهام برای حل این مشکل یک راه‌حل غیرتکنیکال و غیرمقیاس پذیر پیشنهاد داد: “به نیویورک برو، یک دوربین اجاره کن، چند روز را با کسانی که میخواهند اتاق خود را اجاره دهند بگذران و عکس‌های افتضاح آن‌ها را با عکس‌هایی با کیفیت بالا عوض کن”. بعد از آن این تیم سه نفره همگی به نیویورک سفر کردند و کل عکس‌ها را عوض کردند. هیچ آماری وجود نداشت که این راه‌حل را توجیه کند اما آن‌ها رفتند و این‌کار را انجام دادند. هفته‌ بعد نتیجه‌ مشخص شد: بهبود عکس‌های آپلود شده، درآمد را دوبرابر کرده بود! این اولین تغییری بود که بعد از ۸ ماه اتفاق افتاده بود بنابراین این تیم فهمید که در راه درستی قدم گذاشته است. این یک نقطه عطف برای Airbnb بود، گبیا می‌گوید: “ما ابتدا فکر می‌کردیم هرکاری که انجام می‌دهیم باید مقیاس‌پذیر باشد” اما آن‌ها بعد از آن که به خودشان اجازه دادند کاری را انجام دهند که مقیاس‌پذیر نیست، این باور را کنار گذاشتند و خود را از باتلاق بیرون کشیدند.

گبیا معتقد است: “ما در سیلیکون ولی یاد گرفتیم که کدهای نوشته شده باید در راستای تولید یک محصول مقیاس پذیر باشند. در سال اول شروع کار، ما پشت کامپیوترهایمان نشستیم و کدهای زیادی نوشتیم چون باور داشتیم این تنها راهی است که در سیلیکون ولی مشکل‌ها حل می‌شوند. اما هنگامی که با گراهام به صحبت نشستیم و به خودمان اجازه دادیم که غیرمقیاس پذیر فکر کنیم، لحظه‌ بزرگی را تجربه کردیم که هیچ‌گاه یادمان نمی‌رود.”

حتما بخوانید:  5 نمونه موفق از جمع سپاری

چرا طراحان باید خود را جای مشتری بگذارند تا محصول بهتری خلق کنند؟

تجربه جدید گبیا ثابت کرد که کدنویسی به تنهایی نمی‌تواند مشکلات مشتریان را حل کند. همه کارآفرین‌های سیلیکون ولی (و حتی ایران) گیک های ماهری هستند اما بلند شدن از پشت میز کارشان و گذراندن وقت زیاد با مشتری بهترین راه حل برای مشکلات آن هاست.

گبیا می‌گوید درسی که چندسال پیش در مدرسه طراحی گذرانده بود نیز بر تفکرش درباره خلق تجربه مشتری اثر گذاشته است: “اگر قصد داشتیم به طور مثال یک دستگاه پزشکی تولید کنیم، رویکرد ما مطمئنا به این صورت می‌بود که به سراغ دکترها، پرستاران و داروخانه‌های مختلف می‌رفتیم و با آن ها چند روز وقت می‌گذراندیم و از تجربیاتشان می‌پرسیدیم و در آخر به نقطه‌ای می‌رسیدیم که خودمان روی تخت‌های درمانگاه‌ها می‌خوابیدیم تا آن دستگاه روی ما امتحان شود و بعد از آن به این درک می‌رسیدیم که “آها پس مشکل اینجاست، این دستگاه به اندازه کافی راحت نیست”. این تجربه به گبیا کمک کرد که قرار دادن خود به جای مشتری را یک اصل در طراحی محصول قرار دهد.

این تفکر در کل شرکت جریان دارد. به عنوان مثال کسانی که به تازگی وارد شرکت می‌شوند باید یک هفته را در مسافرت بگذرانند و هرچه را که مشاهده کردند را ثبت کنند. درواقع مسافرت‌های یک هفته‌ای به آنها کمک می‌کند تا مشتریان واقعی Airbnb را بشناسند. بعد از این مسافرت آن‌ها به سوال‌هایی که آماده شده جواب می‌دهند و تجربیات خود را به افراد دیگر در شرکت انتقال می‌دهند. “این بسیار مهم است که افراد جدید بدانند که شناخت دقیق مشتری هدف اصلی ماست و ما برای این شناخت حاضریم شما را یک الی دو هفته به مسافرت بفرستیم.”

ادامه در قسمت دوم

افزودن دیدگاه