مذاکره، یک کیک برای دو نفر

0
27
مذاکره، یک کیک برای دو نفر

مذاکره (Negotiation) فرایند تشخیص خواسته­ ها، اولویت ­بندی آن ­ها، بحث بر روی آن ­ها و توافق بر سر آن­ هاست. مذاکره همواره با تبادل امتیازات برای حل تعارضات همراه است. امتیازاتی که ممکن است بزرگ، کوچک، مادی، معنوی، مشهود یا نامشهود باشند. مذاکره تبادل آنچه داریم با آنچه می‌خواهیم است.

چانه زنی (Bargaining) نوع خاصی از مذاکره است که در آن برد یک طرف به معنی باخت طرف مقابل است. در واقع یک مذاکره برد-باخت است. معمولا در مذاکراتی که فقط یک بعد دارد این استراتژی تاکتیک ­های خاص خود را می­ طلبد.

هر انسانی در مواجهه با تعارضات، با توجه به ویژگی­ های شخصیتی خود و نیز با توجه به برداشتی که از طرف مقابل و ویژگی ­های شخصیتی وی دارد، رفتار خاصی را بروز می­ دهد که این رفتارها در یک روش طبقه ­بندی موسوم به “توجه دوگانه (ِDual-Concern)” به ۵ قسم شامل رفتار تهاجمی، تسلیم شدن، اجتناب، جستجو برای حل مساله (Problem Solver) و مصالحه تقسیم ­بندی می­ شود. هر کدام از این روش ­ها با توجه به پارامترهای مختلفی می­ تواند بهینه باشد.گرفتن موضع سخت گیرانه و یا منطقی درصورتی کارساز خواهد بود که این موضع تا انتهای جلسه حفظ شود و طرف مقابل احساس سازگاری رفتاری کند.

اولین و مهم ترین گام برای یک مذاکره موفق برنامه ­ریزی قبل از جلسه مذاکره است. اگرچه این مرحله، زمان­ بر و خسته کننده است؛ اما این ویژگی ­ها به هیچ ­وجه از اهمیت آن نمی ­کاهد. برنامه ریزی شامل مراحلی است که می ­توان اینگونه از آن­ها نام برد.

– تعیین هدف و استراتژی
– تعریف موضوعات اصلی مورد بحث، امتیازدهی و کمی کردن خواسته ­ها و منافع
– ساخت بسته ­های پیشنهادی موردقبول
– پیداکردن بهترین انتخاب جایگزین مذاکره (َBATNA)
– تعیین حد و مرزهای موجود
– تعریف نقطه شروع، هدف و ترک مذاکره برای هریک از موضوعات
– ارزیابی شرایط محیطی و چارچوب فکری افراد شرکت کننده در جلسه
– تحلیل و ارزیابی وضعیت طرف مقابل و در صورت امکان تشکیل جلسات ایفای نفش (Role playing meetings) با هدف شببیه سازی جلسه مذاکره
– تعیین چارچوب کلی دستور جلسه و قرارداد

با توجه به تحقیقات، آقای هرب کوهن معتقد است قبل از شروع مذاکره تجاری، مذاکره کننده باید تمام تلاش خود را صرف یافتن یا حدس زدن پاسخ این ۱۴ سوال کند.

۱) چرا با من مذاکره می­ کنند؟

۲) محدودیت ­های زمانی آن­ ها چیست؟

۳) در هنگام بروز تعارض، مذاکره کنندگان طرف مقابل، چه سبکی را در پیش خواهند گرفت؟

۴) سبک مذاکره طرف مقابل چیست؟ رقابتی یا مبتنی بر تعامل؟

۵) محدودیت اختیارات و حوزه توانایی‌های طرف مقابل چیست؟

۶) گزارش جلسه مذاکره قرار است به چه کسی ارائه شود؟

۷) آیا برای این مذاکره، اهداف پیش‌فرضی وجود دارد؟

۸) نمایندگان طرف مقابل چگونه حقوق و پاداش می‌گیرند؟ ارتباط نتیجه مذاکره با پاداش و مزایای آن‌ها چیست؟

۹) مذاکره‌کنندگان طرف مقابل از چه نوع تجربیاتی در مذاکره برخوردار هستند؟

۱۰) اگر واقع‌بینانه نگاه کنیم، آیا آن‌ها گزینه دیگری دارند؟

حتما بخوانید:  مذاکره توافق نیست بلکه رسیدن به هدف است

۱۱) انگیزه‌های آن‌ها و نتایج مثبتی که عقد این قرارداد برای آن‌ها خواهد داشت، چیست؟

۱۲) منافع و نگرانی‌های پنهان طرف مقابل چیست؟

۱۳) گذشته آن‌ها، از لحاظ وفا به وعده‌ها و صداقت چگونه است؟ آیا خوش سابقه هستند؟

۱۴) طرف مقابل انتظار چه نتیجه‌ای را از جلسه مذاکره دارد؟

مذاکره رقابتی (Competitive negotiations) یا به اصطلاح چانه زنی در مواردی رخ می­ دهد که استمرار ارتباط بین طرفین ملاک نیست و افراد علاقه ­ای به همکاری ­های آتی ندارند. در این نوع مذاکرات اصل بر جمع­ آوری بیشتر اطلاعات از طرف مقابل و دادن اطلاعات کمتر است. در نتیجه هر کسی که بحث مذاکره را آغاز می ­کند ناخواسته شروع به دادن اطلاعات می­ کند.

هنر مذاکرهدر این نوع مذاکره که واضح ­ترین مثال آن چانه زنی بر سر قیمت یک محصول است مذاکره در محدوده قابل مذاکره (ZOPA) که محدوده­ بین دو نقطه ترک مذاکره خریدار و فروشنده است، شکل می­ گیرد؛ برد هر طرف به معنی باخت طرف مقابل است. همچنین در این نوع مذاکره نفر دوم بودن به معنی دادن پیشنهاد دوم قیمت است و چون به طور معمول در چنین جلساتی جمله ­ای شبیه “نه حرف من، نه حرف شما؛ میانگینش (Let’s split the difference)” مطرح می­ شود نقش نفر دوم پس از موضع گیری نفر اول کاملاً تعیین کننده قیمت مورد توافق است.

در چنین مذاکره­ هایی سکوت، همان­قدر که برای حفظ اطلاعات موثر است، می ­تواند برای کسب اطلاعات از طرف مقابل هم به­ کار گرفته شود. از این رو، یک مذاکره کننده حرفه­ ای، به همان اندازه که در سکوت کردن و اطلاعات ندادن مهارت دارد، می ­بایست در شکستن فضای سکوتی که توسط طرف مقابل ایجاد شده است نیز، توانا باشد. گاه سکوت بر فضای مذاکره چنان سنگینی می­ کند که هریک از طرفین حاضر است حتی به قیمت اعطای امتیازی به طرف مقابل، آن را بشکند. در این روش که به رقابت سکوت (Silence Contest) شناخته شده است کسی شروع آن را اعلام نمی­ کند بلکه معمولاً سوالی پرسیده و یا نظری داده می ­شود و زمانی که هیچ یک از طرفین بحث را ادامه ندهند، رقابت سکوت آغاز می ­شود.

کنترل جریان اطلاعات یکی دیگر از مهارت ­هایی است که یک مذاکره کننده موفق می ­بایست به آن آگاه باشد. یک مذاکره کننده خوب باید بتواند اطلاعات را به نحوی در اختیار طرف مقابل بگذارد که برداشت و دیدگاه موردنظر خود را در وی القا کند. نقل انتخابی اطلاعات یکی از این راه­ هاست.

برای جلو رفتن مذاکره، هریک از طرفین به تدریج در عقب نشینی از مواضع اولیه خود، امتیازهایی به طرف مقابل می دهند. نفر اولی بودن که یک امتیاز به طرف مقابل می­ دهد احساس تمایل فرد به موفقیت­ آمیز بودن مذاکره را در طرف مقابل ایجاد می ­کند. معمولا در چنین مذاکراتی امتیازها از بزرگ به کوچک داده می ­شوند که نشانه­ خوبی از نزدیکی به نقطه ترک مذاکره طرفین است.

بر اساس مطالعات، هندون یازده قانون امتیاز دهی در جلسات مذاکرات را اینگونه معرفی کرده است.

حتما بخوانید:  ۵ ترفند برای اینکه بتوانید در قراردادها مانند یک حرفه ای مذاکره کنید

۱) همیشه در پیشنهادات خود، جای کافی برای امتیاز دادن به طرف مقابل باقی بگذارید.
۲) تا حد امکان، صبر کنید تا طرف مقابل خواسته‌ها و اهداف خود را آشکار کند. ممکن است او در پی امتیاز کمی باشد و شما نادانسته، ۳) امتیازهای بزرگی به او بدهید.
۴) اولین کسی باشید که یک امتیاز کوچک می‌دهد. هیچ‌وقت اولین کسی نباشید که یک امتیاز بزرگ می‌دهد.
۵) امتیازی را اعطا کنید که برایتان کم‌اهمیت است، ولی به گونه‌ای وانمود کنید که گویا امتیاز مهمی داده‌اید.
۶) اجازه بدهید طرف مقابل برای کسب امتیازش کوشش کند. این کار طعم امتیاز را برایش شیرین‌تر خواهد کرد.
۷) برای هر امتیازی که می‌دهید، چیزی از طرف مقابل دریافت کنید.
۸) آرام امتیاز دهید.هیچ­وقت پشت سر هم دو امتیاز ندهید.
۹) محدودیت‌های امتیازدهی خود را برای طرف مقابل آشکار نکنید.
۱۰) گاهی هم به درخواست‌های طرف مقابل “نه” بگویید.
۱۱) فهرست امتیازاتی که در مذاکره به شما اعطا شده را یادداشت کنید. سعی کنید روند را تشخیص دهید.
۱۲) زود و زیاد امتیاز ندهید.

نگه داشتن یک امتیاز کوچک برای آخر مذاکره هم برای تسریع بخشیدن به روند تصمیم گیری طرف مقابل کاربرد دارد و هم به عنوان هدیه (Sweetners) برای بهبود برداشت طرف مقابل و ارضای احساس نیاز به پیروزی، بعنوان یک منفعت نامشهود کاربرد دارد.

موضع­ گیری سخت گیرانه در مذاکرات رقابتی تنها در شرایطی قابل دفاع است که به هیچ عنوان جلسه مذاکره جدیدی شکل نخواهد گرفت یا طرفی که از این مدل مذاکره می­ خواهد استفاده کند کاملاً در موضع قدرت است. تکنیک ­هایی مثل آدم خوب/آدم بد، موضع گیری دور از عرف، بزرگنمایی پوشالین و راندن دیوانه­وار از در این مدل جای می­ گیرند.

مذاکره برد-برد (Win-Win negotiation) یا مذاکره مبتنی بر همکاری، برخلاف مذاکره رقابتی، جریان اطلاعات در آن آزاد و همراه با اعتماد دوطرفه است. در این نوع مذاکره، مواضع و منافع قابل مذاکره طرفین متنوع و مختلف است و طرفین در تلاش­اند با هم­فکری هم، مشکلات را حل کرده و به اصطلاح کیک را بزرگ کرده (Expanding the pie)؛ سپس تقسیم کنند.

اولین و مهم ترین ویژگی برای یک مذاکره کننده تعاملی، اعتبار اوست. مذاکره کننده ه­ایی که به طرف مقابل اعتماد ندارد، موضع­ گیری دفاعی کرده و اینگونه تصور می­ کنند که هیچکدام از جملات و مواضع مطرح شده از طرف مقابل، واقعاً در راستای اهدافی که او ادعا می­کند؛ قرار ندارد و در پی هر جمله و موضعی، انگیزه­ های پنهان دیگری را جستجو می­ کند. در این حالت تمام رفتارهای دوستانه و خیرخواهانه طرف مقابل هم به دید شک و حمله تلقی شده و این فضای متشنج لحظه به لحظه پیچیده ­تر می ­شود.

همچنین بلوغ رفتاری و داشتن صداقت، دید سیستمی، خلاقیت، مهارت گوش دادن و کار تیمی ضروری است. در کنار آن اعتقاد به فراوانی منابع و مرکز کنترل درونی و نیز آشنایی با زبان­ های غیرکلامی شامل زبان بدن (Body language) و زبان چهره (Face language) از اهمیت خاصی برخوردار است.

افزودن دیدگاه