ما در حال ورود به عصری هستیم که تجارت و کسب و کارها تماماً حول محور مشتری می چرخد. شرکت ها به این نکته پی برده اند که برای افزایش سود باید در هر مرحله از این مسیر با مصرف کنندگان همانند شاهزاده ها رفتار کنند. این یعنی با مصرفکنندگان از زمان اولین تعامل تا مدت ها پس از خرید شان توافق و همدلی کرده و آنها را مورد حمایت خود قرار دهند. چگونه مصرف کنندگان از وجود شما مطلع می شوند؟ با چه موانع احتمالی بین پیدا کردن شما و خرید کردن روبرو هستند؟ و شما چگونه آن معضلات را حل می کنید؟
این سوالات پایه و اساس “سفر مشتری” (مسیری برای جذب مشتری) است. خوشبختانه کلان داده ها، ابزارهای لازم برای انجام شایسته این کار را در اختیار ما قرار داده اند. ما با تجزیه و تحلیل رفتار مشتری به نیازهای آنها پی می بریم و با درک نیازهایشان میتوانیم به طور موثرتری آنها را تامین کنیم.
نقشه سفر مشتریان خود را ترسیم کنید:
سفرمشتری کاملاً شبیه قیف فروش است؛ مرحله آغازین سرشار از ظرفیت، سپس مرحله نقطه عطف بحرانی در آخر مرحله تبدیل نهایی. نقشه سفر مشتری هر یک از این مراحل را به چندین نقطه تعامل (لحظات تعامل مشتری با برند) تجزیه کرده و بهینه سازی می کند.
اساسی ترین روش سفر مشتری بدین شرح است:
مرحله اولیه: مشتریان از طریق تبلیغات یا روشهای دیگر از برند و نام تجاری شما را آگاه می شوند. در اینجاست که سیستم مدیریت محتوای شما وارد عمل شده و با تجزیه و تحلیل محتوا، کمپین های سئو و سایر استراتژی های بازاریابی و تبلیغات در می یابید که چه کانال هایی در جذب مشتری بیشترین تاثیر را دارد.
مرحله میانی: مشتریان در حال شروع به تحقیق درباره نام تجاری شما و محصولات یا خدمات شما هستند. در این مرحله آنها می خواهند همه چیز ممکن را درباره شرکت و رسالت شغلی شما بفهمند. این مرحله برای جلب اعتماد افراد و متقاعد کردن آنها درباره این مسئله که “شما بهترین هستین” بسیار مهم و حیاتی می باشد.
صفحات سوالات متداول، توضیحات محصول، کمک مستقیم و سایر خدمات اطلاعاتی در این مرحله بسیار مهم است. پرسونا (شخصیت) مشتری شما در اینجا نقش مهمی ایفا می کند؛ هرچه اطلاعات بیشتری در مورد مصرف کنندگان و اهدافشان داشته باشید و قبل از بروز مشکلات برای آنها راه حل ارائه دهید، رضایت بیشتری می توانید حاصل کنید.
مرحله نهایی: مشتریان شما تصمیم می گیرند و متعهد می شوند تا از شما خرید کنند. آن ها در این مرحله درمورد نام تجاری شما اطلاعات کسب کرده اندوتصمیم گرفته اند که شما بهترین گزینه برای رفع نیازهای آنها باشید. اما این به همین جا ختم نمی شود …
ارتباط مداوم و ارائه خدمات مشتری باعث ایجاد رابطهای مثبت شده و منجر به خریدهای بعدی و بازاریابی دهان به دهان می شود.
این الگویی پایه ای درباره سفر مشتری است، اما گروهی از نقشه ها بسیار پیچیدهتر از این هستند. البته در طول هر یک از این مراحل چندین نقطه تعامل دیگر نیز هست. مشتریان به چندین روش مختلف با شما تعامل برقرار میکنند: آنلاین، فروشگاهی، تلفنی و …، علاوه بر این هر تعامل عامل بالقوه ای است برای نتایج متعدد پیش رو.
از این گذشته نقشه سفر مشتری به طور مستمر با تغییر کسب و کار و مشتریان آن تغییر میکند که این موجب تحیر بیشتر است. بنابراین به راحتی می توان فهمید که چگونه آنها از نقشه ای محلی به اطلسی پیچیده می توانند گسترش پیدا کنند. این نقشه ها ممکن است زمان بر و پژوهش محور باشند اما من معتقدم که در نهایت ارزشش را دارد.
ترسیم نقشه از سفر مشتری به کسب و کار شما مزیت رقابتی میبخشد. در هر صنعت معین هزاران و شاید حتی صدها هزار رقیب با هم به رقابت میپردازند. صاحبان مشاغل به سرعت در حال فهمیدن این نکته هستند که برای سرپا ماندن و ادامه کار نیاز به شناخت و درک عمیق از مصرف کنندگان خود دارند.
همانطور که متوجه میشوید مصرف کنندگان چگونه برند و تجارت شما را پیدا میکنند، با آن تعامل برقرار کرده و درباره آن آگاهی کسب میکنند در می یابید که چگونه با آنها ارتباط برقرار کنید و این همیشه چیز خوبی است. دستیابی به این سطح از درک و شناخت به شما این امکان را میدهد که با مشتری خود ارتباط بهتری برقرار کرده و با او مراوده داشته باشید و در زمان مناسب، اطلاعات واضح تری هنگام فرآیند خرید ارائه دهید. این باعث افزایش ماندگاری، وفاداری و در نهایت سود در کسب و کار شما خواهد شد.
از قدرت نفوذ کلان داده ها استفاده کنید:
بسیاری از صاحبان مشاغل تحت فشار شدید فکری برای ترسیم نقشه سفر مشتری هستند و همانطور که گفتم این فرآیندی پیچیده و مطمئنا نیازمند تعهد زمانی است. خوشبختانه استفاده از قدرت فناوری کلان داده های مانند نرم افزارهای تحلیلی، بسترهایی بر پایه سیستم مدیریت ارتباط با مشتری و سیستم مدیریت محتوا، جمع آوری اطلاعات مهم را بسیار آسانتر میکند. این داده ها به شما می گوید که مخاطبان شما در طول این مسیر چگونه رفتار می کنند و ارائه دهندگان نیز ترسیم سفر نقشه مشتری را آغاز می کنند. این سرمایه گذاری اندک با نرخ بازگشت سرمایه ای صعودی انجام می گیرد. مادامی که مشاغل بیشتری در می یابند که سفر مشتری برای سودآوری چقدر حیاتی است ترسیم نقشه سفر مشتری نیز به ابزاری اساسی برای ایجاد و تقویت روابط تبدیل میشود.
با تشکر از سرکار خانم فرشته حسینی – مترجم مقالات انگلیسی که ما را در ترجمه و تهیه این نوشته یاری کردند.
منبع: Entrepreneur